LEXUSが取り組むCPO
新車から廃車になるまでのクルマのライフサイクルにおいて、たった1人のオーナーと生涯を添い遂げることは簡単なことではない。多くのクルマは乗り換えにより、中古車という形で次のオーナーに巡り合うことになる。LEXUSは、CPOで新車と変わらない『感動』の提供を目指す。
九州地区で最大級のCPO展示場と整備工場を持つレクサスCPO久留米で、CPOを取材した。
九州地区で最大級のCPO展示場と整備工場を持つレクサスCPO久留米で、CPOを取材した。
下取りという愛車との別れ
「下取りの際、お客様が乗られてきたクルマについて、『この後、このクルマってどうなるの？』と聞かれることが多いです。
また、お客様との会話の中で、新車のころの思い出や、一緒に旅行した『愛車』のお話を伺うこともあります。」こう話すのはレクサスCPO久留米の益永セールスコンサルタント（SC）だ。
さらに益永SCは続ける。「今まで乗っていたクルマと、新しく納車されるクルマを並べて、一緒に写真を撮られる方が多いです。」
「新しいクルマに乗り換えたことも嬉しいのだと思いますが、やっぱり今までのクルマと別れるのも寂しい。だから、最後に一緒に写真を撮りたい。」
「本当に大切に乗っていた方の中には、スピンドルグリルの中のメッシュの一つひとつをきれいに掃除されてから下取りに出すオーナー様もいました。」
「今まで愛情込めて乗ってきたので、そのクルマから降りるときも綺麗にしてあげたい。そうやって大切に乗っていただいているのは、うれしいですね。」
また、お客様との会話の中で、新車のころの思い出や、一緒に旅行した『愛車』のお話を伺うこともあります。」こう話すのはレクサスCPO久留米の益永セールスコンサルタント（SC）だ。
さらに益永SCは続ける。「今まで乗っていたクルマと、新しく納車されるクルマを並べて、一緒に写真を撮られる方が多いです。」
「新しいクルマに乗り換えたことも嬉しいのだと思いますが、やっぱり今までのクルマと別れるのも寂しい。だから、最後に一緒に写真を撮りたい。」
「本当に大切に乗っていた方の中には、スピンドルグリルの中のメッシュの一つひとつをきれいに掃除されてから下取りに出すオーナー様もいました。」
「今まで愛情込めて乗ってきたので、そのクルマから降りるときも綺麗にしてあげたい。そうやって大切に乗っていただいているのは、うれしいですね。」
大切な「愛車」を次のオーナーにお渡しするために
大切にされてきた「愛車」を預かって、次のオーナーにお渡しするため、LEXUSのCPOではさまざまな整備をする。その工程について益永SCはこう話す。
「お預かりしたクルマは、まずは第三者の査定機関にクルマの品質チェックを行ってもらいます。そこで修復歴の有無や傷の度合いを見てもらい、問題がなければ自社の総合センターで、再度チェックします。その後、清掃や磨きを施し、店舗に運ばれます。」
「品質チェックで出た必要な箇所の修理や、最終の仕上げを店舗で行い、認定基準を満たしたものが商品になります。」
ちょうど1台のRXが最終工程の作業が行われていた。その実際の作業を見せてもらった。
「お預かりしたクルマは、まずは第三者の査定機関にクルマの品質チェックを行ってもらいます。そこで修復歴の有無や傷の度合いを見てもらい、問題がなければ自社の総合センターで、再度チェックします。その後、清掃や磨きを施し、店舗に運ばれます。」
「品質チェックで出た必要な箇所の修理や、最終の仕上げを店舗で行い、認定基準を満たしたものが商品になります。」
ちょうど1台のRXが最終工程の作業が行われていた。その実際の作業を見せてもらった。
テクニカルスタッフ（TS）は、クルマと向き合い細部に至るまで徹底的に整備作業を進める。
レクサスCPO久留米のTSは、クルマだけではなくオーナーとも頻繁にコミュニケーションを取るという。その理由について、益永SCに尋ねた。
「直接お客様とTSで話すとTSもそのクルマの特徴もわかりますし、お客様にとっても面識のあるTSが整備するということは安心に繋がります。」
レクサスCPO久留米のTSは、クルマだけではなくオーナーとも頻繁にコミュニケーションを取るという。その理由について、益永SCに尋ねた。
「直接お客様とTSで話すとTSもそのクルマの特徴もわかりますし、お客様にとっても面識のあるTSが整備するということは安心に繋がります。」
整備のプロとしてのプライド
整備後の清掃作業は外側から見えないような細かい点にまで至る。フロントガラスは隅々まで磨き、フェンダーの樹脂部分にはコーティングをかける。そして、外したホイールの裏側や、締結するナットひとつひとつの汚れを落とし磨いていく。
当日作業を担当していた久冨TSは、この作業にプライドを持って取り組むと想いを語る。
「やはり、一番はお客様に喜んでいただきたいです。次のお客様にできる限り良い状態でお届けするために、細部まで気を配って、少しでも綺麗にする。私ができることはやりたいと思っています。」
「やはり、一番はお客様に喜んでいただきたいです。次のお客様にできる限り良い状態でお届けするために、細部まで気を配って、少しでも綺麗にする。私ができることはやりたいと思っています。」
次のお客様の笑顔のために
「CPOは装備や程度が1台1台違いますが、それぞれの異なる個性についても自信をもっておすすめしています。」と益永SCは話す。
「さらに、LEXUSにはTSがいて、われわれSCもいます。この体制により、お客様のサポートもしっかり行うことができます。また、店舗間の連携も出来ているので、CPOでも安心して乗っていただけることをお伝えしています。」
「お客様に納車するときには、感動していただけることが多いですね。」
「さらに、LEXUSにはTSがいて、われわれSCもいます。この体制により、お客様のサポートもしっかり行うことができます。また、店舗間の連携も出来ているので、CPOでも安心して乗っていただけることをお伝えしています。」
「お客様に納車するときには、感動していただけることが多いですね。」
1台のクルマが紡ぐ物語
益永SCは続ける。「長くCPOに携わっていると、新旧のオーナーのどちらの方もお付き合いのあるお客様ということがあります。自分が下取りしたクルマを、また次のお客様にお渡しできることにやりがいを感じます。
前のオーナー様が大切にされてきた気持ちを、次のオーナー様にも引き継いでいただいて、楽しいドライブに出かけてもらえるのは、うれしいですね。この仕事をしていて、本当に良かったと感じる瞬間です。」
オーナーが代わっても、受け継がれていく、変わらない「愛車」への想い。そこには、CPOが紡ぐ物語があった。
＜関連リンク＞
https://lexus.jp/cpo/
※取材内容は23年4月時点の情報に拠ります。
※整備内容は販売店や車両の状態によって異なります。
前のオーナー様が大切にされてきた気持ちを、次のオーナー様にも引き継いでいただいて、楽しいドライブに出かけてもらえるのは、うれしいですね。この仕事をしていて、本当に良かったと感じる瞬間です。」
オーナーが代わっても、受け継がれていく、変わらない「愛車」への想い。そこには、CPOが紡ぐ物語があった。
＜関連リンク＞
https://lexus.jp/cpo/
※取材内容は23年4月時点の情報に拠ります。
※整備内容は販売店や車両の状態によって異なります。
